Redes Sociales en la Gestión Pública: De la búsqueda del consenso general, a la personalización del diálogo
La comunicación gubernamental 2.0 utiliza las redes sociales para potenciar el diálogo bidireccional y la participación ciudadana . El gran reto es evitar su "electoralización". para consolidar, en cambio, una gestión pública verdaderamente transparente, horizontal y abierta
COMUNICACIÓN GUBERNAMENTAL
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La comunicación gubernamental, tradicionalmente vista como un "área de apoyo" a las áreas de decisión, se ha reenfocado en el Siglo XXI como una práctica esencial y una dimensión intrínseca de la planificación y la gestión. El diseño, la construcción y la aplicación de cualquier política pública se considera un proceso de comunicación en el sentido más amplio. El objetivo primordial de la comunicación gubernamental es generar consenso, buscando la aceptación social de las políticas por la mayor cantidad de personas posible, lo cual es clave para la gobernabilidad y la legitimidad del Estado.
En este contexto de búsqueda de legitimación y apoyo, la irrupción de Internet y los medios digitales ha provocado un cambio fundamental, desafiando el modelo comunicativo tradicional y abriendo nuevas vías para el diálogo entre gobernantes y gobernados.
De la Unidireccionalidad a la Comunicación 2.0
Históricamente, la comunicación de los organismos públicos se ha sustentado en un canal unidireccional, donde se informa a la población sin articular mecanismos para recibir mensajes de su parte. Sin embargo, el ciudadano ha ido asumiendo un papel menos pasivo y más dueño de su lugar en la comunidad.
Con el advenimiento de las nuevas tecnologías, la ciudadanía ha hecho esfuerzos por reclamar un cambio en este modelo, exigiendo una comunicación que no solo informe sobre las acciones del gobierno, sino que también atienda cómo los públicos reciben y responden a esas emisiones (un carácter bidireccional).
Aquí es donde las redes sociales emergen con un potencial transformador:
1. Herramienta de Gobernanza y Comunicación Directa: Las redes sociales no solo garantizan alternativas de comunicación directa, sino que "se ayuda a gobernar" a través de ellas. Estas herramientas permiten saltar las convenciones de las mediaciones tradicionales, facilitando una aproximación a la población.
2. Mecanismo de Personalización: Las redes sociales se identifican claramente como una herramienta para personalizar la comunicación de las políticas públicas.
3. Diálogo y Participación Ciudadana: Dentro del estilo de la "comunicación gubernamental abierta", el uso de las TIC permite la Comunicación 2.0. Esto implica una comunicación de doble vía en la que los ciudadanos pueden opinar sobre cualquier asunto sin censura, siendo las redes sociales el mejor sistema para lograr este fin.
Este enfoque es vital, ya que la construcción de políticas públicas requiere de un consenso social y la participación social es un elemento central de las políticas públicas contemporáneas.
Cuando los canales tradicionales de diálogo son percibidos como verticales y clausurados, los ciudadanos intensifican su comunicación horizontal a través de las redes sociales. Para que la comunicación de gobierno sea efectiva, el protagonista debe ser el ciudadano, y en segundo lugar las instituciones, no el partido de gobierno o el político gestor.
El Riesgo de la Electoralización
A pesar de las ventajas que las redes sociales ofrecen para una gestión más transparente, participativa y democrática, existe una desventaja crítica. La comunicación gubernamental en redes todavía tiende a predominar en la difusión de una síntesis promocional de las políticas públicas.
Este uso está asociado a la "electoralización de la comunicación gubernamental". Muchos gobernantes asocian erróneamente la comunicación de gobierno con la comunicación electoral que les permitió asumir en el cargo. Esta confusión les impide enfocarse en rendir cuentas como parte de un compromiso con la gestión transparente, priorizando en su lugar los objetivos de imagen y legitimación personal.
En este sentido, una comunicación gubernamental que ignora o "olvida a sus ciudadanos" desperdicia el potencial de miles de individuos que podrían colaborar en la resolución de problemas de la Administración pública.
El Desafío 2.0
La comunicación gubernamental debe ser planificada, coherente y profesional. La gestión de la comunicación no es solo una función técnica, sino una responsabilidad política que influye en la capacidad de gobierno.
La comunicación para hacer políticas públicas mejores, construir legitimidad y edificar confianza, requiere que las administraciones transformen su comunicación hacia un modelo más horizontal y abierto. Las redes sociales son la herramienta ideal para potenciar la participación ciudadana activa y crítica, pasando de ser meras vidrieras de autobombo a convertirse en verdaderos canales de deliberación y retroalimentación (inputs) para la gestión pública.